Mis on teenus? Mis tegelikult määratleb teenuse?
Mida see tähendab, kui tegemist on miljardite kohalike, piirkondlike ja rahvusvaheliste reisijate teenindamisega maailmas? Eriti aastaajal, mil maailma reisiseltskond näib olevat liikvel, et saaks olla koos sellega, mis ja kes on nende jaoks kõige olulisem? Ootused erakordse teenuse osutamise osas peegeldavad suurepäraselt ootusi, et jõuluvana ilmub täpselt keskööl kõikjale ja kõigile.
Mõistest "teenus" on saanud turismitööstuse vundamentide osa, maagiliste ja traagiliste hetkede aluseks. Seetõttu võib teenust pidada kogemuste edastamise oluliseks DNA-ks. Aga kas see on treenitud? Või on see intuitiivne?
Reisi- ja turismiäri alumine rida: see on mõlemad.
Sihtkoha kogemuse keskmes on teenindus sihtkoha külalislahkuse, selle identiteedi ja mis kõige tähtsam – inimlikkuse üks suurimaid väljendusi. Seda edastatakse vaikimisi ja disaini kaudu lennufirmade, lennujaamade, hotellide, kuurortide, restoranide, vaatamisväärsuste, festivalide ja ürituste, turunduse ja kohalike kaasamise hetkede kaudu. Teenuse stiilid võivad kultuuriti, riigiti ja kontinenditi erineda. Kuid selle sees eksisteerib sama tunne: soov hoolitseda teise eest. See on isiklik, olenemata tööalasest olukorrast, milles see võib ilmneda.
SÜDAMELÖÖGI VÄLJA võtmine sellest, mis peaks loomult juhtuma
Kuid sageli kaotatakse see, mis peaks olema loomulik, vaistlik, ebaloomulikult mõttelt, emotsioonilt ja tähendusest. Eeskirjad ja juhendid määratlevad viisi, kuidas tegutseda millegi muuna.
Et näha selgelt teenuse erinevust, proovige alates 1. detsembrist lihtsalt läbi lennujaama reisida. Pühaderõõmu saabudes saabub ka reisikettide kaos. Survepunktid ilmutavad end kiiresti:
• sisseregistreerimise lauad
• Turvakontroll
• Immigratsioonikioskid
• Sissesõiduväravad
Surveventiilid hakkavad lõhkema, emotsioonid tõusevad kõrgele, kannatlikkuse tase langeb. Tõelised värvid ilmnevad kiiresti, kõige sagedamini on punane. Miks? Kuna süsteemid, mis on äärmise surve alla reisijate mahtude hüpetest, hakkavad näitama oma murdepunkte, käivitades reisijate omad. Jooned muutuvad pikemaks, aeglasemaks, tihedamaks, ärritavamaks, ebasõbralikumaks. Lennufirmade puhul on selleks ajaks, kui reisijad lõpuks pardale jõuavad, nende murdepunktid lähedal (kui pole veel saavutatud), mistõttu mõnesaja pettunud reisija kokkutulek on tohutu väljakutse meeskonnale, kes vastutab nüüd oma heaolu eest järgmisel x arvul tundi. "Teenus" omandab ootamatult täiesti uue ootuste taseme, sealhulgas dekompressiooni.
Kuid just nendel hetkedel sisaldavad tõelised värvid ka särava kulla varjundeid. Üks selline heledusega lennuettevõtja: Katherine Sian Williams, salongipersonal ja seega British Airwaysi teenindussaadik. Maapealsete teenuste taustaga on ta olnud õhus vaid 6 kuud, kuid ometi näitab ta, et ta mõistab teenuse tähendust, et ta on lennufirmale õnnistuseks reisijatele pakutava kogemuse ja kolleegide eeskujuks. .
Williamsi jaoks on teenuse määratlus lihtne:
„See on tegelikult kõigi austusega kohtlemine – sa ei tea, mis nende elus toimub. Ole lahke."
Isegi agressiivsemad reisijad saavad tema kaastunnet.
"Inimesed on vastikud, sest nad on alustanud halva jalaga. Sul on ikka jubedaid, pahuraid inimesi. Et sa ei saa muuta. Kuid on tunne, reaalsus, et inimesed on kõvasti tööd teinud ja lähevad kaugemale. Tekib õiguse tunne. Ma ei süüdista neid. Nad tahavad lihtsalt, et nende eest hoolitsetaks nii, et nad tunneksid, et nende raskelt teenitud raha ja aega hinnatakse.
Mis tähendab pöördumist inimese loomupärase arusaamise poole inimloomusest, samal ajal poliitikast teadlik olemist. Ajal, mil surve tugevneb, olgu põhjuseks hooajalised tipud või isiklikud probleemid üksikute reisijatega, tähendab "teenindamine" olukorra lugemist ja teadmist, et lahendus peitub inimlikus kontaktis, mitte ettevõtte retoorikas.
Kuid kuidas saab säilitada isiklikku kontakti, kui sektori kasv nõuab süsteemide kiirendamiseks tehnoloogiat? Rahvusvaheliste reisijate arv kasvab igal aastal üle 4%, mis ületab 1.18. aastal üle 2014 miljardi (allikas: UNWTO) üle 8 miljoni reisib iga päev ainuüksi lennukiga peaaegu 1400 kommertslennufirma (allikas: ATAG) kaudu.
Williams rõhutab, et isegi sektori kasv suudab arvestada vajadusega mitte unustada põhitõdesid, rõhutades:
"See on inimloomuse asi. Vajame rohkem inimeste osalust. Toimub see, et meie, kõik meie elu osad, muutume üha automatiseeruvamaks. Me tõstame teenuse rolli tehnoloogiasse. Ma arvan, et see on vastuolus sellega, mida tähendab hoolimine. Millegipärast arvatakse, et kui te ei kuluta palju raha, kaotate mingil moel õiguse saada seda, mis peaks olema teenus kõigile?
Väljakutse tulevikku vaadates ja kasv, mida me teame, toimub õnneks meie sektoris ja selle jaoks?
"See on koht, kus ma muretsen. Kuidas saame eeldada, et noored saavad aru, et teenus on lihtsalt inimeste hoolitsus? Nad hoolivad – nad lihtsalt ei mõista, kuidas seda toimetada. Nad ei tunne vastutust reisijate eest hoolitsemise eest isiklikult.
SEE KÄIB MÕLEMALT
Siiski, hoolimata sellest, kui tööstuse eesliinil olevad teenindajad endast parima annavad, ei tohi me kunagi unustada, et inimtegevuse puhul on see kahepoolne asi. Reisijate vaatenurgast ei ole "ma maksin selle eest" vastuvõtt hea põhjus halbadeks kommeteks.
Keegi, kuskil töötab meie heaks öö läbi, läbi ajavööndite, läbi vihahoogude. Keegi veedab kuskil aastavahetuse lähedastest eemal, et meie turvalisuse tagamiseks lennuväljal kotte skaneerida, või 35,000 XNUMX jala kõrgusel serveerida meile uuel aastal röstsaia jaoks šampanjat.
Ükskõik millisele reisiketi lülile me keskendume aastaajal, mil teeme pausi, et lugeda oma õnnistusi, olgu meie võimed, võimalused ja õigus reisida nende asjade nimekirjas, mille eest oleme tõeliselt tänulikud. Ja need, kes on osa ülemaailmsest võrgustikust, mis teeb selle sujuvalt, turvaliselt, hoole ja kaastundega iga päev kõikjal meie maailmas.
Ja nii, kuna 2016. aasta lõpp on lähenemas ja me vaatame 2017. aastat kui uut kalendrit teemal "Kus maailmas järgmisena?", olge rahulik ja jätkake. Me kõik jõuame kohale. Õnneks.
eTN on CNN-i töörühma partner.
