Hotelliäris on olnud palju toredaid promootoreid ja müügimehi, kuid võib-olla pole ühtegi nii loovat kui Ralph Hitz. Tema kaks lemmikväljendit „Võta ühendust põrguga” ja „Andke neile väärtus ja saate volumendi”, mida räägiti tema paksu Viini aktsendiga, mis olid tema ärifilosoofia võti. Ja see toimis.
Hitz ei kuulu teiste suurepäraste hotellimeeste hulka selles mõttes, et ta ehitas impeeriumi või jättis mõisa. Ta ei teinud kumbagi. Tema rambivalguses kestis vaid kümme aastat, periood, mil hotelliäri oli Ameerika ajaloos madalseisus. Hitz oli müügi- ja müügiedendusnähtus, kes suutis võtta vaevatud hotelle ja prognoosida mõne dollari jooksul nende müüki ja kasumit ning seejärel prognoosida müüki.
1. märtsil 1891 Austrias Viinis sündinud Hitz põgenes kodust kolme päeva pärast oma pere saabumist New Yorki 1906. aastal. Pärast bussipoisina töötamist veetis ta järgmised üheksa aastat kogu riigi restoranides ja hotellides, asus siis hotelli juhtimisse. 1927. aastal määrati Hitz Cincinnatis asuva hotelli Gilson juhiks, kus ta kolmekordistas hotelli puhaskasumit. 1930. aastatel oli tema National Hotel Management Company suurim hotellikett. New Yorgis kuulusid sinna The New Yorker, The Lexington ja The Belmont Plaza. Lisaks opereeris ta Dallases Adolphust, Cincinnatis The Hollandland Plazat, Minneapolises The Nicollet; Van Cleve Daytonis ja üks Chicagos.
Ta kulutas 20,000 1930 dollarit (suur summa depressiooniaastal 30) delikatessikaupluse kohvikuks muutmiseks. Kohvik õnnestus kohe. Nimi vastu olid Hitzile lemmikuks ka ansamblid ja jääetendused. Ta hoolitses selle eest, et tema etendused ja etendused oleksid hästi külastatud, isegi kui 40–XNUMX% esimestel õhtustel etendustel osalenud külalistest olid surnud pead, maksmata külalised. Tema selgitus: “Äri toob äri”. Ta oli oma poja Ralph Hitzi, noorema sõnul esimene, kes konditsioneeris hotelli söögituba. Jällegi lihtne selgitus: "Inimesed söövad rohkem, kui nad on lahedad".
Hitzi juhitud hotelli sisseregistreerinud külalised said tähelepanu. Registreeritud külalisena küsiti temalt: "Kas see on teie esimene külastus?" Kui vastus oli „Jah”, helistati korrushaldurile ja teatati sellest. "See on härra Jonesi esimene viibimine," mille järel korrusepidaja tervitas soojalt. Seejärel kutsus toateenindaja kellamees ja olles ettevaatlik külalise nime kasutamisel, teatas ta: "Näita hr Jonesi ruumis 1012". Siis paratamatu: "Aitäh, härra Jones".
Kui 2,500-toaline New Yorkeri hotell avanes end avama, palgati Hitz uue ettevõtmise juhtimiseks, mis avati 2. jaanuaril 1930, nädalad pärast börsikrahhi. Hitzi võime teenida depressiooni ajal kasumit teenis hotelli hüpoteegi omaniku Manufacturers Trust, kes palkas ta tööle kõigi hotellide haldamiseks. 1932. aastal loodi National Hotel Management Company, mille presidendiks oli Hitz.
Hitz jälgis teavet 3,000 organisatsiooni iga-aastaste kokkutulekute kohta, saatis igasse oma hotelli iganädalasi bülletääne ja tegi lobitööd kokkutulekute broneerimiseks seitsmes linnas, kus NHM-i hotellid asusid. Hitz tunnistas, kui tähtis on hoida oma töötajaid õnnelikuna, maksta konkurentsivõimelist palka, saata erilistel puhkudel kingitusi ja kaitsta iga töötaja töökohta, kellel on vähemalt viis aastat teenistust. Hitz oli esimene haldur, kes lõi klientide andmebaasi. Arvutite-eelsetel päevadel pidas Hitz toimikukabinette, kus oli teave tuhandete külaliste eelistuste kohta. Andmete kasutamise hulgas oli ajalehtede tellimine külalise kodulinnast nende tubadesse toimetamiseks.
Teine Hitzi idee oli suletud ahelaga raadiosüsteem, mis sarnaneb kaasaegsete hotellide majasiseste telekanalitega, reklaamida teenuseid igas oma hotellis. Õhtul plaanitud meelelahutuse ja päevamenüüde tundmaõppimiseks peaks külaline vaid raadio sisse lülitama. Hotelli söögitubades palkas Hitz kohviku Diablo ja Crêpes Suzette valmistamiseks spetsiaalse koka (nimega “Tony”) ning maiuse müümiseks taskukohase 50 sendi eest.
Registreerimisprotseduuri ajal kasutati vähemalt kolm korda sõna, mida külaline kõige rohkem armastas, tema nime. Kellamees koolitati ütlema: "Kas te ootate posti või telegramme, hr Jones?" Hiljem edastas kellamees hea uudise liftioperaatorile, et hr Jones peatus hotellis. "Hr Jonesi jaoks kümnes korrus." See omanimeline “kummaline muusika” ei lakanud enne, kui külaline oli oma toas hubaselt elama asunud. Teel tuppa lasti põrandakirjutajal sisse ka asjaolu, et härra Jones oli saabunud. Kellavõtja võttis võtme "Number 12 hr Jonesile". Kord ruttas kellamees külalise mantli ja mütsi ära panema, pakkides soovi korral välja pagasi, selgitades Servidori, pesupesemis- ja teenindusruume. Lõpuks: “Hr. Jones, kas ma võin veel teenida? " Selleks ajaks oli hr Jones tundnud end hr Hitzi ja hotelli suhtes üsna sõbralikult. Esimese peatumise külaline võis oodata veelgi rohkem punase vaiba ravi: mõni hetk pärast oma tuppa elama asumist kutsus ta Hospitality Deski ja palus küsida, kas „mida iganes edasi saab teha, et teie ole mugav. "
100 korda Hitzi hotellis peatunud külalisest sai Century klubi liige, tema nimi oli kinkekaardile kullaga graveeritud. EM Statler käivitas idee libistada päevaleht külaliste toa ukse alla. “Juhtkonna komplimendid”. Hitz astus sammu edasi ja pakkus külalisele kodulinna ajalehte (eeldusel, et ta on pärit ühest linnast, kust enamik hotelli ärist pärineb).
Pikkadele inimestele anti tuba seitsme jalaga vooditega. Lastega vanematele saadeti varsti pärast registreerumist spetsiaalne lastekiri. Haigete patroonide juures käisid korrusejuhid isiklikult. Ookeanireisilt lahkuvatele külalistele saadeti reisisõnumid. Kui enamik hotelle nõudis pagasita külalistelt ettemaksu tasumist, siis Hitz-i hotellis pakuti pagasita külalistele ööbimiskomplekt, mis sisaldas pidžaamasid, hambaharja, hambapastat ja habemeajamisvahendeid.
Kõik Hitzi hotellides olid koolitatud ja eeldati, et nad on üle müüjad. Toateenindajad saadeti igal aastal üheks või enamaks kuuks üle riigi äritegevust alustama ja oma klientidega vahetult tutvuma. Hitzi mees pidi hotelli jaoks endast kõik andma ja toateenindajad pidid väljaspool oma lahtiolekuaegu helistama oma linnas. Nõuetele vastavuse tagamiseks pidas iga müügimees iga kliendi kohta toimikukaarti ja märkis lepingu aja. Hitz palkas 7-reisijaga lennuki, et müüa kõiki 100,000 XNUMX elanikuga linnu.
Müük käis kogu selle aja, kui külaline hotellis viibis. Kui ta avas kapiukse, oli seal teda näkku vahtides üks hotelliteenuseid või söögituba reklaamiv silt. Isegi vannitoa meditsiinikappide peeglid hoidsid reklaami. Kui külaline peaks raadio kuulamiseks voodisse sättima, oli ta endiselt müüja-müüja hääleulatuses. Raadio katkestati kindlaksmääratud ajavahemike järel, et hotelliteenuseid saaks ülistada ja kutsuda külalise tähelepanu.
Kell 8:00 algas raadiosüsteem hommikusöögikuulutusega; kell 12 tsiteeriti päevane lõunasöök koos hindadega; kell 6 sai külaline teada suurepärasest tantsubändist, kes praegu söögisaalis mängib; kell 00 anti kolm minutit väikese jutuga, mille tegi reklaamijuht, kes rääkis päeva huvitavatest külalistest ja sündmustest. Lõpuks pakuti südaööl teenindusteenust, pesupesemisteenust või mõnda muud hotelliteenust ning külaline võis magama jääda sõnadega: "Head ööd juhtkonna ja kogu personali nimel".
Hitzile omistatakse esimesena külaliste ajaloo arendamine ja kasutamine. Cesar Ritz oli enne sajandivahetust saatnud oma hotellidesse erakorralisi kirju, milles kirjeldati külaliste eripära ning erilisi meeldimisi ja mittemeeldivusi. Hitz kogus süstemaatiliselt iga külalise kohta soovitud teavet ja rajas külaliste ajaloo osakonna. See osakond, kus töötajateks olid eraldi töötajad, pidas külaliste arvestust ja järgis külalise hotelli tagasi toomise süsteemi Hitz.
Süsteem muutis rutiinseks iga külalise sünnipäeva ja pulma-aastapäeva kuupäeva, tema krediidireitingu ja muu hotellile väärtusliku teabe kogumise. Rutiin oli ka kirja saatmine kõigile esmakülalistele, kõigile külalistele, kes olid hotelliga peatunud kakskümmend viis, viiskümmend ja sada korda.
Viiekümnendal visiidil sai külaline tasuta sviidi. Juba sajandal visiidil saadeti sobiv kingitus koos kirjaga. Sünnipäevaõnnitlused ja pulma-aastapäeva õnnitlused läksid kõigile püsiklientidele. Värvsignaalid salvestuskaartidel näitasid, kas reklaami ei tehta, kas inimene oli ebasoovitav ja teda ei oodatud tervitada või kui antud aadress oli küsitav.
Hotelli Hitz juhtkond töötas välja spetsiaalsed krediitkaardid hotellile olulistele inimestele. Statler oli kinkinud oma sõpradele kuldsed äärekaardid, mis andsid neile parima teeninduse ja majutuse. Hitz kinkis kuldkrediitkaardi ka isikutele, kes võivad mõjutada kokkuleppeid või muid grupiettevõtteid.
Igal ajal, kui kullakaardi omanik hotelli sisse logis, pakuti talle erilist viisakust ja tal oli vabadus petta naist ja kliente praktiliselt piiramatu krediidiga. Nii olid ka "Tähe" reservatsioonid, inimesed, keda juhtkond mingil põhjusel oluliseks pidas.
Hitzil oli süsteem peaaegu kõigeks. Kui ühel tema töötajal oli laps, sai ta pangahoiuste raamatu, milles oli 5.00 dollari suurune sissemakse. Kaksikute eest said töötajad 25.00 dollarit ja igaks juhuks kolmikuid, 100.00 dollarit.
Kelneritel kästi mitte kunagi küsida külalistelt: "Kas soovite rohkem võid?" aga alati: "Kas soovite võid?" Õlut pakuti talvel temperatuuril 45 ° F, suvel 42 ° F. Kui soovimatu inimene peaks proovima registreeruda Hitzi hotellis, tehti seda väikest ettenägematust osavuse ja ärivaistuga: neile pakuti ainult kõrgeima hinnaga tube.
Kindlustamaks, et külaliste toad on tõesti puhtad ja laitmatus korras, käis täiskohaga tubade inspektor ruumist tuppa, kontrollides ruumis kõike. Tema ülevaatus oli lisaks tavaliste inspektorite poolt tuppa paigutatud OK-le.
Hitz kuulutas külalisteenistust, mille viis ellu hoolikalt välja töötatud süsteem. Alates päevadest bussipoisi ja kelnerina oli iga süsteem “seadistus”. Tal oli iga hotellipraktika jaoks seadistus. Numbrite järgi opereeriti hotelli Hitz. Bellmenid vormistas ja puuris endine Roxy teatri korrapidajate treener. Hitz nõudis oma töötajatelt palju ja kuna see oli majanduslanguse aeg, saavutas ta suurepärase tulemuse. Samuti maksis ta suuremat palka. Valitsev töötasu oli toateenindajale 85 dollarit kuus; Hitz maksis 135 dollarit. Tema osakonnajuhatajad olid ettevõttes kõige rohkem palgatud, sest ta teadis, et just nende kaudu rakendatakse tema süsteeme.
Edutamine oli osa Hitzi isiksusest ja ta kasutas seda nii enda kui ka hotellide reklaamimiseks. Aastal 1927 pakuti talle finantsraskustega Cincinnati Gibsoni hotelli juhtimist. Keegi polnud direktorite nõukogust rohkem üllatunud, kui Hitz lubas oma esimesel tegevusaastal teenida 150,000 158,389.17 dollarit kasumit. Režissöörid olid rohkem hämmastunud kui üllatunud, kui tema esimese aasta kasum oli XNUMX XNUMX dollarit.
Kuna ta pakkus tavalistele hindadele maksvatele külalistele sama hea teenust, mis oli seotud luksuslike hindadega, oli tema hotellides palju inimesi. Depressiooni ajal, kui hotellide hõivatus rahva seas oli 50% ja madalam, oli sellise operaatori järele suur nõudlus. Pankurid ja kindlustusseltside ametnikud, kes tõrjutud hüpoteekide kaudu asusid vastumeelselt hotelliärisse, soovisid tema teenuseid innukalt.
Hitz tegi midagi enamat kui reklaami, ta tutvustas hotellipidamisel täielikku standardimist. Tema köögid olid suurepärased näited tõhususest ja ühetaolisusest. Paigaldati igasuguseid juhtnuppe ja järgiti põhjalikke raamatupidamistavasid. Tema restoranidest saadav tulu ja sellised teenused nagu teenindaja ja külaliste pesupesemine olid nii suured, et segasid tema kaasaegseid. Mida teised olid teinud, ta oskas paremini.
Kõva sõidu mees, ta oli tuntud ka kiire mõtlemise ja hästi arenenud huumorimeele poolest. Temast tõelise pildi saamiseks pidi teda nägema, kuidas ta tegi oma majas igapäevaseid ringkäike, tegeles tihedalt märkmetega, ja hiljem, registreerumistundidel, teda fuajees nägema, lühike vilets mees, kes isiklikult uut tervitas. saabujad tema peaaegu arusaamatu Viini aktsendiga.
Hitz haigestus 1939. aasta lõpus ja suri 12. jaanuaril 1940 48-aastaselt New Yorgi kraadiõppehaiglas infarkti. Tema matused toimusid ülikooli kabelis enne sadade leinajate kokkutulekut. Ta tuhastati ja interneeriti Long Islandi New Yorgis asuvas Fresh Tigi krematooriumis.
Ralph Hitzi mälestusstipendiumi hotellihaldust õppivate üliõpilaste toetamiseks asutas 1941. aasta aprillis Cornelli ülikooli hotellihalduskoolis asuv hotell Ezra Cornell. Seda hoitakse tänapäevani.
Autor Stanley Turkel on tunnustatud autoriteet ja konsultant hotellinduses. Ta tegutseb oma hotelli-, külalislahkuse- ja konsultatsioonipraktikas, mis on spetsialiseerunud varahaldusele, tegevusaudititele ning hotellide frantsiisilepingute ja kohtuvaidluste tugiteenuste tõhususele. Kliendid on hotellide omanikud, investorid ja laenuasutused. Tema raamatute hulka kuuluvad: Great American Hoteliers: Hotellitööstuse pioneerid (2009), ehitatud kestma: 100 aastat vanad hotellid New Yorgis (2011), ehitatud kestma: 100+ aastased hotellid Mississipist ida pool (2013) ), Hotel Mavens: Lucius M. Boomer, George C. Boldt ja Waldorfi Oscar (2014), Great American Hoteliers 2. köide: Hotellitööstuse pioneerid (2016) ja tema uusim raamat, mis on ehitatud kestma: 100+ aastat -Vanad hotellid Mississipist lääne pool (2017) - saadaval kõvas köites, pehmes köites ja e-raamatus - milles Ian Schrager kirjutas eessõnas: „See konkreetne raamat lõpetab 182 hotelliloo triloogia, mis sisaldab 50 või enama toa klassikalisi omadusi… Ma tunnen siiralt, et kõik hotellikoolid peaksid omama neid raamatute komplekte ja muutma need oma õpilaste ja töötajate jaoks vajalikuks. "
Kõiki autori raamatuid võib AutorHouse'ist tellida klikkides siia.
