"Minu isiklik kangelane on täna pr Patricia Dzai. Patricia töötab Swissportis Lõuna-Aafrika Vabariigis Johannesburgis, ”ütles eTNi kirjastus Juergen Steinmetz. Swissport on üks suurimaid lennunduse maapealse käitluse agentuure, mis tegutseb kogu maailmas.
Suuremad lennufirmad palgavad Swissporti kliendisuhete ja logistika haldamiseks pagasi käitlemisel, sealhulgas kadunud või valesti paigutatud esemed.
Lufthansa German Airlinesi maapealne käitleja Johannesburgis on Swissport. Reisisin hiljuti Lufthansa German Airlinesi kaudu Nizzast Frankfurdi ja Johannesburgi kaudu Kaplinna. Olen United Airlinesi Star Alliance Goldi liige ja reisisin Lufthansal äriklassis. Lufthansa on Star Alliansi liige.
Johannesburgi jõudes kuulsin oma nime, mille helistas Lufthansa kadunud pagasikontor, mida haldas Swissport.
Mulle öeldi, et mu tuub oli endiselt Frankfurdis ja nad panid selle järgmisele lennule Johannesburgi. Ma selgitasin, et ülioluline on, et hommikul oleks toru tähtsa messiürituse, Kaplinnas asuva maailmareisituru jaoks.
Johannesburgi Swissporti agent Patricia Dzai soovis veenduda, et see oleks võimalik, ja saatis Lufthansale Frankfurdis kiireloomulise teate. Sõnumis öeldi:
Mul oli hea meel teada, et mu toru läheb LH 576-ga otse Kaplinna peaaegu õigel ajal, enne kui maailmaturul alustatakse.
Läksin edasi Kaplinna lendama ja sain õhtul tekstsõnumi, milles öeldi, et mu tuub on Lufthansa lennul Johannesburgi, mis erineb Patricia soovist. Kuna oli hilja ja Swissporti kontor Johannesburgis suleti, suutsin leida Frankfurdis Lufthansa pagasiteenuse avaldamata telefoninumbri. Lufthansa, nagu enamik lennufirmasid, varjab telefoninumbreid, et julgustada reisijaid suhtlema ainult e-posti teel.
Frankfurdi Lufthansa pagasiteenistus ütles mulle, et Swissport Johannesburg ei saanud kunagi sellist sõnumit oma toru Kaplinna edastamiseks. Agent jätkas, et Swissporti esindajad ei ütle reisijatele sageli tõtt.
Lufthansa agent Frankfurdis selgitas, et tema ülesanne pole mind aidata, kuna sellega tegeleti ainult Johannesburgis. Ma väitsin, et mu tuub on Frankfurdis ja mitte Johannesburgis ning Swissporti käitlusagent Johannesburgis suleti.
Agent ütles siis, et teeb nüüd minu jaoks ühekordse erandi ja suunab mu toru LH576 otse Kaplinna. Ta ütles, et selle tegemiseks oli aega 5 tundi, tema sõnul veel palju aega.
Järgmisel päeval sain veel ühe teate, milles öeldi mulle, et toru oli teel Kaplinna asemel Johannesburgi.
Helistasin Johannesburgi Swissportile ja uudised poleks võinud halvemad olla. Nad ütlesid mulle vabandades, et mu tuub on veel teist päeva Frankfurdis ja nad ei tea, miks.
Helistasin uuesti Frankfurdi pagasikäitlusbüroosse ja mulle öeldi taas, et see kõik on Swissporti viga, kui ei öelnud neile, kuhu see saata.
Seekord olin vihane ja helistasin uuesti Swissportile Johannesburgi. Küsisin Patricialt, miks ta selle kohta valetas. Ma ütlesin talle, et ta ei saatnud Lufthansa sõnul kunagi seda taotlust Frankfurti.
Kümme minutit hiljem sain Patricia Dzai käest ajatempliga ekraanipildi, mis näitas mulle täpselt seda, mida ta kõigepealt soovis.
Patricia oli algselt endast väljas olnud, et olla kindel, et olen oma toruga õigeks ajaks ja Kaplinnas ühendatud. Tundsin end halvasti, arvates, et ta ei hooli ega teinud midagi, kuigi tegelikult tegi.
See näitab, et Lufthansa-sugustel suurettevõtetel on tõsine klienditeeninduse probleem. Nad peidavad end tohutu süsteemi taha ja on koolitatud ütlema, et see pole nende töö, ja süüdistavad ettevõtte puudustes lihtsalt teisi.
Ma ei saanud kuidagi Lufthansas kellegagi sel teemal rääkida ja minu kiireloomulisele e-kirjale neile päeval, mil proovisin tuubi ümber suunata, vastati just 2 nädalat pärast seda, kui olin juba kodus Hawaiil. Lufthansa kirjutas selle:
"Isegi kui me seekord teie ootustele ei vastanud, loodame, et jätkate Lufthansaga lendamise nautimist. Kahjuks ei saa me kella keerata ja seda ebameeldivat kogemust ära hoida, kuid loodame, et olete rahul kutsega õhtusöögile Lufthansa arvelt 225 USD või 200 EUR eest. Loodame, et lubate endale toreda ja mõnusa õhtu . ”
Selgitusi ei antud ega vabandust Patricia Dzai ja Swissporti süüdistamise eest oma töö mittetegemises.
Sain lõpuks oma tuubi kätte viimasel päeval pärast messit ja viisin selle avamata USA-sse tagasi. Kui ma Frankfurdis lennukit vahetasin, palusin Senator Lounge'is töötaval agendil rääkida pagasi käitlemisel juhendajaga sellest juhtumist ja hüvitisest. Ta ütles mulle, et pean saatma meili, mille olin juba päevad tagasi teinud.
Ta kinkis mulle šokolaadi ja ütles, et nad saavad klientide kaebusi kogu aeg ja teevad kõik endast oleneva, et aidata ja reageerida, kuid lennufirma varusüsteemi pole olemas.
Kõik on seotud hiiglasliku mittehooliva anonüümse masinaga.
Vabandan Swissportist pärit Patricia Dzai ees, kuna saan nüüd aru, et ka tema oli Lufthansa German Airlinesi tekitatud puuduste ohver.
Patricia Dzai on tänaseks eTN-i kangelane.
