Covid-19 on saanud meie kõige hullem õudusunenägu või kõige säravam täht, kõik sõltub majanduse osast, mida te koduks nimetate. Kui teie tulu voog sõltub edukusest hotelli-, reisi- ja turismitööstus, võite olla tõsiselt pettunud.

Alates 2020. aasta jaanuarist muutis see viirus majanduse segmente, mis tõenäoliselt ei taastu täielikult 2022. või 2023. aastani. Omanikud, operaatorid, administraatorid ja töötajad on jälginud reiside massilist tühistamist, riiklike ja rahvusvaheliste lendude peatamist, suurte ja väikeste edasilükkamist või tühistamist sündmused - ilma võimuta seda peatama. Inimesed põgenevad linnadest ja väldivad nendesse sihtkohtadesse reisimist, ehkki terviseprobleem ei ole seotud linnade tihedusega, vaid pigem struktuurse ebavõrdsuse ja linnastumise kvaliteediga.

Enne COVID-19

Kõigi tööstusharude segmendid olid olnud 2019. aasta lõpuni majanduskasvu ja majandusliku edusammuga ning neid tabas vaid laialt leviv ebakindla päritoluga viirus, mis levis kiiresti õhus. Turismitööstus on halvasti valmis katastroofiolukordade lahendamiseks isegi kõrge riskiga piirkondades. Uuringud näitavad, et pärast ulatuslikke tervise- ja kliimahäireid ei soovi turistid nendesse sihtkohtadesse reisida ja lisaks raskele olukorrale seavad valitsused nendesse piirkondadesse suunduvatele reisijatele takistusi.

Majandusprognoosid näitavad, et mitmekülgne turismitööstus ei taastu lühikese ega lühikese aja jooksul, kuna nõudlus on seotud sissetulekutega ning sissetulekute vähenemine põhjustab turismitoodete / -teenuste tarbimise sarnast või sügavamat langust. Lisaks toimub tõenäoliselt sihtkoha nõudluse nihe rahvusvahelistelt seiklustelt kohalikele sihtkohtadele.

Katmata

Hotellitööstus on kriiside suhtes eriti haavatav, kuna tulemuslikkus põhineb turistide tuletatud nõudlusel. Lennujaamade sulgemise, lennuliinide tühistamise ja karantiinide tõttu pole hotellitubade järele nõudlust olnud vähe või üldse mitte, mille tulemuseks oli hõivatuse ja tulude vähenemine, tööhõive vähenemine ja kasutamata, hooldamata kinnisvara halvenemine.

Need muutuvad tingimused on tinginud broneerimis- / tühistamisreeglite muutmise, mis on muutunud väga piiravatest paindlikeks. Lisaks on broneerimisaken paljudes turusegmentides järjest lühenenud ning nii puhke- kui ärireisijad otsivad hindade, tasude ja tühistamispoliitikate paindlikkust.

Valitsused: positiivne jõud?

Valitsuste ja erasektori juhtide meetmed võivad tööstust aidata või takistada; kahjuks ei ole valitud ametnikud ega administraatorid tööstuse nüanssidele häälestatud, seega on nende tegevus tõenäoliselt pigem sunniviisiline kui abistav ja toetav. On kriitiline, et pärast kriise keskenduksid kõik valitsustasandid turismi edendamisele ja turundamisele, kuid mis veelgi olulisem, keskenduksid eelarve- ja rahapoliitikale, võimaldades turismiorganisatsioonidel suurendada likviidsust ja jätkata tegevust.

Teha mida?

Iga hotell kogeb COVID-19 negatiivseid tagajärgi omapärasel viisil. See, kuidas omanik / juhtmeeskond väljakutsetele reageerib, sõltub sellest, kuidas hotelli mõjutab. Mõju vaadeldakse suuruse, kategooria, frantsiisi või pereettevõtte prisma järgi.

Brändiga parimatele omadustele keskendunud hotellipidajad tegelevad väljakutsetega tõenäoliselt tõhusalt ja realistlikult, sest professionaalsed juhid, kes mängivad taastamisprotsessides võtmerolli, võtavad juhtpositsiooni. Need strateegia, uute protseduuride, personali suuniste ja suhtlemise eest vastutavad juhid on võimelised stimuleerima ülesannetele loovat lähenemist ja innustama innovatsiooni. Mõnel juhul võib kriis paljastada hotelli jaoks pöördepunkti, leida uusi turge ja / või muid ainulaadseid konkurentsieeliseid.

Töö pole lihtne

Hotelli juhtidelt nõutakse suhtlemist ja koostööd oluliste sisemiste ja väliste sidusrühmadega, ümberkorraldamist või üldkulude vähendamist, sealhulgas müüjate ja tarnijatega sõlmitud lepingute tühistamist või läbirääkimisi, pöörates erilist tähelepanu reisibüroodele ja reisikorraldajatele. Nende ülesandeks on ka uute tuluvoogude väljatöötamine ja uute turusegmentide tuvastamine. Kõrgemad juhid peavad:

Restruktureerida kõik osakonnad ja ajakavad kriisidega seotud uute ülesannete põhjal,
Tugipersonal peab vastu uue reaalsuse väljakutsetele,
- kavandada ja rakendada uusi ja paindlikumaid tühistamispõhimõtteid, kohandades samal ajal protseduure, standardeid ja rajatisi, et see toimiks selles uues normaalsuses, ja -
Kriiside tagajärgedega toimetulemiseks vaadake uuesti läbi operatiiv- ja finantsandmete kogumine, analüüs ja prognoosimine.

Tõenäoliselt vajavad töötajad uusi protseduure, tervise- ja ohutusteadlikkuse alaseid koolitusprogramme ning uusi hügieeniseadmeid ja protseduure, mida kasutatakse pärast COVID-19.

Uued sihtturud

Mõnes riigis on viirus loonud peer-to-peer majutuskohtadele ajutised uued nišiturud ja isegi Airbnb kinnisvara on astunud pildile, tehes toad kodumaale naasnud või nende perest lahus elada vajavate elanike isoleerimiseks. haigusest.

Muudel turgudel ehitavad hotellioperaatorid ja hotellitehnoloogia pakkujad e-kaubanduse platvormi või ühendavad kinnistuid otse, pakkudes tervishoiuteenuseid (st voodeid või pesupesemisteenuseid meditsiinitöötajatele ja haiglatele). Ehkki toad on tervishoiutöötajatele tasuta, maksavad paljud valitsused hotellidele majutuse eest, aidates omanikel / haldajatel nende püsikulusid katta.

USA-s juhivad jõupingutusi Hospitalityhelps (Pilvevoodid) ja Hospitality for Hope (Ameerika hotellide ja öömajade ühing). Abi pakuvad Intercontinental Hotel Group (Suurbritannia), Accor (Prantsusmaa) ja Saksamaa tehnoloogiatootja Apalleo (Hotelheroes). Poolas toetab GK Polish Holding Company meditsiinitöötajaid ja haiglatöötajaid, pakkudes tasuta toitu ja majutust fondi Hotels for Medics kaudu.

Reaalsuskontroll. Mitte maagiline mõtlemine

Valdkonna juhid kipuvad olema väga pragmaatilised ja HotelAVE asutaja / CEP Michelle Russo postitab oma veebisaidil, et "... täna vajalike otsuste navigeerimiseks on raske tugineda ajaloolistele andmetele või varasemale majanduslangusele."

HotelAVE tegevdirektor Chris Hague tunnistab, et "enamikus hotellides töötab endiselt enamik töötajaid ja paljud on alaliselt koondatud", märkides, et tööstuse taastumine ei toimu kiiresti. Haag leiab, et "Suletud hotellid hindavad jätkuvalt kulude / kriteeriumide taasavamist, keskendudes" vähem kaotamisele "", samas kui "avatud hotellid on keskendunud praegu olemasoleva piiratud nõudluse püüdmisele ja kontrollitavate kulude leevendamisele, tagades samal ajal töötajate ja külaliste turvalisuse. esikohale seatud. Haagi sõnul on "paljud omanikud hindamas selle tormi ületamiseks alternatiivseid nõudluse allikaid, samal ajal kui mõned kasutavad praegust keskkonda ära juhtide ümberpaigutamiseta renoveerimiseks ja jõupingutuste ümberpaigutamiseks."

Minevik pudeneb aeglaselt ajalooraamatutesse ja nüüd on aeg tulevikku planeerida. Haag soovitab juhtidel "välja töötada loomingulised viisid, kuidas oma ruumides kasutada väliruume ja kohti", ning soovitab hotellidel "keskenduda kõigi uute koristus- ja puutetundlike kogemuste reklaamimisele ..."

Haag on optimistlik ning näeb tööstuse vastupanuvõimet, loovust ja tugevat tööeetikat - see on kõik vajalik tööstuse taaskäivitamiseks. Ta on kindel, et „tehnoloogia arendab jätkuvalt külaliskogemust ... ja teatud tööfunktsioonid võidakse asendada robotitega. Küll aga näeme hotelliruumis jätkuvalt uusi ja loomingulisi täiendusi ja muudatusi, kuna külalised otsivad elamusterohkemaid kohti. "

Skedulo tegevjuht ja kaasasutaja Matt Fairhurst prognoosib samuti aeglast taastumist, kuna „praegused kriisid on tekitanud tarbijate skepsist ja kõhklusi, eriti reisimise ja külalislahkuse idee ümber. Hotellide juhtidel on nüüd ülesandeks taastada tarbijate usaldus, üles ehitada operatsioonid ja saada tagasi saamata jäänud tulu. " Fairhurst soovitab: "Külaliste ohutuks ja tõhusaks tagasitoomiseks peavad hotellijuhid investeerima tugevatesse protseduuridesse ja taustatehnoloogiasse, mis vähendavad tüsistusi, sujuvamate töötajate töökohti ja kliendikogemusi."

Fairhurst leiab ka, et: "Pidevalt muutuvate valitsuse määruste ja hotellipõhimõtete korral võib eesliini tööjõud sageli üle jõu käia või segadusse sattuda, mille tulemuseks on ohutusprotseduuride tegemata jätmine (näiteks maskide kandmata jätmine või kõrge puutega pindade ebajärjekindel puhastamine). Külalised peavad olema kindlad, et nende turvalisus on esmatähtsal kohal ning töötajad on protokollide ja suhtlusega kooskõlas. " Fairhurst märgib, et ebakõla hotelliteenuste ja -protseduuride osas lõpeb tõenäoliselt halbade arvustuste või tagasipöördumata külalisena.

Fairhurst julgustab kasutama kontaktivaba tehnoloogiat, et taastada usaldus ja enesekindlus, kaitstes samal ajal töötajaid, ning soovitab „Sisseregistreerimine QR-koodide kaudu, ühekordsete võtmekaartide ja kontaktivabade maksevõimaluste pakkumine”, mis minimeerivad kontakti suure puutega pindadega ...

Sotsiaalset distantseerumist on oluline arvestada kogu hotellis ja Fairhurst soovitab juhtkonnal otsida tehnoloogiat, mis jälgib ja piirab ruumide ja muude potentsiaalselt ülerahvastatud alade (sh baar, restoran, jõusaal, bassein ja muud vaba aja veetmise võimalused) võimalusi.

Kulude piiramine on tõenäoliselt prioriteetne postitus COVID-19 ja Fairhurst soovitab kasutada automatiseeritud kommunikatsioonilahendusi, et aidata külalistel eelseisvatest külastustest meelde tuletada ja tellida broneeringu kinnitust nõudlikele kuupäevadele, ning soovitab ootenimekirju, et juhid saaksid tühistatud tubade broneerimine ümber.

Fairhursti organisatsioon Skedulo uurib praegu suure võimsusega sõiduplaanide tehnoloogia rakendamist, mis korraldab automaatselt ja arukalt palju inimesi, kes lepivad kokku kohtumisi ja kohandavad tehnoloogiat hotellindusega. Seda tehnoloogiat saab kasutada külaliste saabumisaegade ajastamiseks ja liftide inimeste arvu piiramiseks. See võib pakkuda ka hotelliadministraatoritele nõudmisi päevade või nädalapäevade järele, võimaldades teha arukaid otsuseid seoses ideaalse koristusaja ja personali vajadustega.

Dream Hotels'i tegevjuht Jay Stein on suunanud oma kinnisvarahaldureid "täiendama Ameerika hotellide ja majutusettevõtete ühingu ohutu viibimise suuniseid" ning tema hotellide turunduskampaania rõhutab sanitaartehnikat ja sotsiaalset distantseerumist eesmärgiga jagada Dreami tervise- ja ohutusteavet.

Stein käsitleb tehnoloogiat osana pidevast järeldusest, et „robotitel, tehisintellektil ja muul tehnoloogial on külalislahkustööstuses jätkuvalt suur roll, kuid see kehtis juba enne pandeemiat”, viidates „kontaktivabale sisseregistreerimisele, iPadide tellimiseks ja rakendused, mis aitavad sisseregistreerimisel. " Stein ei eelda COVID-19 järgset uut hotelli kujundust; mugavusi võib siiski muuta, lisades “käte desinfitseerimisvahendeid või võib-olla isegi hõlpsasti puhastatavaid ja maha pühitavaid materjale”; Kuid ta ei usu, et külalised hakkavad nägema koosolekuruume, kus on püsivad istekohad, mis on ehitatud kuue jala kaugusel, kuigi Stein leiab, et hotelli kujundus on oluline luksushotelli kogemuse esitamiseks.

Kas oleme juba kohal?

Pärast COVID-19 on äärmiselt ebatõenäoline, et otsuste langetamise majanduslik ratsionaalsusmudel taastuks, kuna see pole enam kasulik hotellide, reiside ja turismi valikute tegemisel. Valikud, millal, kuhu ja miks reisida, ei pruugi olla täiesti ratsionaalne, kuna reisijal on piiratud teave ja ta ei tea kõiki võimalikke alternatiive.

Usalduse kaotamine valitsuse ja erasektori juhtide vastu võtab tõepärase ja kehtiva teabe hankimine rohkem aega ja energiat ning selle asemel, et saavutada GO tegevus, lõpeb ootamise ja vaatamise otsusega. See, kuidas potentsiaalsed vaba aja veetmise või ärikülalised teevad broneeringuid, suhtlevad reisibüroode ja hotellipersonalidega, tellivad jooke baaris või restoranis või ujuvad basseinis - kõik tegevused ja suhtlemine muutuvad millekski uueks. Muudatused ei ole vabatahtlikud ega meelevaldsed, need on volitatud valitsusasutuste, tervishoiuekspertide ja tööstuse juhtkonna poolt.

Kriiside alguses lõpetasid paljud organisatsioonid oma turundustegevuse ja piirasid oma sise- ja välissuhtlust, tekitades vajaduse uute sõnumite ja meetodite järele, mis on mõeldud uue reaalsuse käsitlemiseks.

Kommunikatsioonikanalid avanevad aeglaselt uuesti, kuid väga ettevaatlikult. Iga samm mööda rada, alates uurimis- ja broneerimisprotsessist kuni sisse- ja väljaregistreerimise kogemuseni, hinnatakse ümber.

Nagu Marshall McLuhan leidis, on "meedium sõnum." Öeldu, kuidas seda edastatakse ja valitud kanalid - kõik vajavad hindamist ja on kriitilised, kui eesmärk on taastada sidemed sihtturgudega. Mõni hotell, kus on lojaalsed külalised, leiab, et nende reisijatega kostab sõnumeid, mis keskenduvad tervisele ja ohutusele. Teiste hotellide jaoks tuleb neil end uuesti leiutada, kuna turud on sissetuleku, tööhõive, pere suuruse ja elukoha tõttu muutunud. Perekond, kes otsis kinnisvara / sihtkohta, et koos rohkem aega veeta, võib tegelikult soovida puhkust, kus vahemaa on nende prioriteetide nimekirja tipus. Mis tuleb, on uus rändur ning selle külalise demograafiline ja psühhograafiline staatus on veel määratlemata.

Iga kohalik, riiklik ja rahvusvaheline turg / sihtkoht on ainulaadne, tuginedes valitsuste koostöös tervishoiuekspertidega kindlaks määratud eeskirjadele, seadustele ja määrustele. Hotellijuhid peavad nende nõuete põhjal välja töötama oma uued strateegiad. Koosolekud ja ergutusprogrammid, kui hotellitulude loomise koht võib olla naasnud - kuid aeglaselt. Müügimeeskonnad peavad oma lähteturud põhjalikult üle vaatama ja kaaluma võimalusi uute tarbijate ja / või uute toodete ja teenuste pakkumiseks muutuvate soovide ja vajaduste rahuldamiseks.

Ehitage parem mudel

Võib olla õige aeg põletada vana organisatsiooniskeem ja mõelda läbi kogu juhtimisprotsess mõttega personali sujuvamaks muuta, pidades silmas koondamisi, pensionile jäämist, uusi tarbijaprofiile ja innovaatilist tehnoloogiat, mis mõjutab paljusid hotellimuudatusi, alates sihtkoha ja hotelli reklaamimise teabest , broneeringute, ostude, söögikohtade, meelelahutuse, professionaalse ja sotsiaalse suhtlemiseni.

Elame ohu ja ebakindluse ajal, kuid soovime leida võimalusi ja vahendeid, kuidas puhkusele ja ärireisidele enesekindlust tagasi tuua. Hotelli-, reisi- ja turismitööstus areneb ja läheb üle uueks ärimudeliks. Tööstus on aastatuhande jooksul edukalt kohanenud ja tsiteerides Fred Rogersit (hr Rogers): "Kui arvate, et olete millegi lõpus, olete millegi muu alguses."

© dr Elinor Garely. Seda autoriõiguse artiklit, sealhulgas fotosid, ei tohi ilma autori kirjaliku loata reprodutseerida.

#rekonstrueeriminereis