United või Lufthansa? 3 miljoni miili klienditeeninduse erinevus

Malta FRA
Juergen T Steinmetzi avatar

Lufthansa on tõsistes raskustes ja nii võib juhtuda ka igaüks, kes reisib Saksa lennufirmaga. United Airlines tuleb mõnele appi.

Deutsche Lufthansa AG, üldtuntud kui Lufthansa, on Saksamaa lipukandja. Koos tütarettevõtetega (Austrian Airlines, Swiss, Brussels Airlines ja Eurowings) on see reisijate arvult Euroopas suuruselt teine ​​lennufirma.

United Airlines haldab suurt USA siseriiklikku ja rahvusvahelist liinivõrku, mis hõlmab suuri ja väikeseid linnu üle Ameerika Ühendriikide ja kõigil kuuel asustatud mandril. Lennupargi suuruse ja liinide arvu järgi mõõdetuna on see pärast ühinemist Continental Airlinesiga 2010. aastal suuruselt kolmas lennufirma maailmas.

Kunagi on Lufthansa ülemaailmses lennundusmaailmas saavutanud suurepäraseid tulemusi, kuid on nüüdseks paljude jaoks toiduahela lõpus klienditeeninduse ja usaldusväärsuse osas.

Pärast COVID-19 esilekerkinud personalipuuduse tõttu on kõik alates klienditeenindusest kuni pagasi käitlemise ja toitlustuseni täna Lufthansas lihtsalt katastroof.

Nii United Airlinesil kui ka Lufthansal ei ole reisijatega suhtlemisel õuduslugudest puudust, kuid lojaalsete reisijate jaoks ja ootamatute hädaolukordade korral on United Airlines tõusmas selge võitjana sõbraliku taeva poole. maailmas, nagu see alati olla tahtis.

Minu valitud lennufirmaks jääb United Airlines, eTurboNews kirjastaja Juergen Steinmetz ütles.

Kui eTurboNews püüdis saada selgitusi ja vastuseid Lufthansa Media pressiesindajalt hr Lambertylt, ütles ta: "Ma ei aruta teiega klienditeeninduse küsimusi ja teie puudulikku ajakirjanduslikkust. arusaamist praegustest streigiprobleemidest on üllatavad."

Lufthansa pressiesindaja nõudis seda eTurboNews jagab enne avaldamist kõiki tsitaate ja artikleid

Lugu muutub alati paremaks, kui see koju jõuab, mis on nii, kuna selle artikli autor reisib koos teisega eTurboNews ajakirjanik.

Siin on see, mis toimub minu enda sõnadega, eTurboNews kirjastaja Steinmetz selgitab:

Lufthansa teatas eile oma pilootide streigist, mis sundis lennufirmat täna kõik lennud tühistama. See sisaldas ka mõningaid lende laupäeva hommikuks. Minu broneeringuinfo Lufthansas Maltalt Frankfurti, mis pidi väljuma laupäeval kell 6.05, oli üks tühistatud lendudest.

Minule ja mu kolleegile oli broneeritud tühistatud lend, et jõuda Lufthansa kaudu Maltalt Honolulusse koju. Me pidime lendama Lufthansa Malta-Frankfurt-San Francisco ja ümberistuma United Airlinesiga Honolulusse.

Mõlemal reisijal oli kaks sõltumatut broneeringuregistrit.

Minu puhul olen United Airlinesi 3 miljoni miili pikkune 1K lendur, kellel on juurdepääs prioriteetsetele teenustele. Mulle broneeriti Lufthansa koodijagamislend, kasutades tasulist äriklassi piletit, mille ostsin united.com.

Mõni tund pärast seda, kui Lufthansa Malta Frankfurdi lennu tühistas, näitas lennufirma veebisait selle broneeringuinfo tühistamist. Siiski vastas süsteem alternatiivide kiirabi klõpsamisel, et alternatiive pole, ja tänas mind Lufthansa lendamise eest.
Teine võimalus soovitas helistada Lufthansa klienditeenindusse.

Maltal asuva kõnekeskuse telefoninumber on sisse lülitatud Lufthansa.com oli kehtetu, nii et proovisin helistada Frankfurdi ööpäevaringsele kõnekeskusele. Salvestis ütles terve päeva, et kõik liinid on hõivatud ja külastage veebisaiti, kuna inimene ei saa kellegagi rääkida. Samuti tänati veel kord Lufthansa lennutamise katse eest.

Lufthansa ja United on osa sellest Star Alliance süsteem. Ühe lennufirma lojaalsusprogrammi staatust tuleks tunnustada kõigis liikmeslennufirmades.

Kahjuks näib, et Lufthansal on selle tõlgendamiseks oma viis.

Lufthansa ei paku United Airlinesi kaudu broneeritud kuld-, plaatina-, 1K- või globaalse teenindusega reisijatele niinimetatud "senaatori" või "auringi" juurdepääsu.

Sain aru, et ma isegi ei reisinud United Airlinesiga, kuid kuna mu pilet oli koodijagamislend, helistasin UA numbril 1K. Viie minutiga broneeris professionaalne ja sõbralik hääl teises otsas mind päev hiljem uuesti Swissis Maltalt Zürichisse ja edasi San Franciscosse. Tasud puuduvad, broneerimisklassi muutused, kiire lahendus, mida Lufthansa oleks võinud oma veebisaidil hõlpsalt pakkuda.

Olukord, kus mu kolleeg oma piletiga oli, oli erinev.

Tal oli edasi-tagasi pilet Istanbulist vahepeatusega Frankfurdis Lufthansa lennufirma San Franciscosse ja United Airlinesi ühendus Honolulusse. Ta kasutas Istanbuli-Frankfurdi osa kaks nädalat tagasi.

Ta broneeriti premium-turistiklassis ja viidi äriklassi, kasutades United Airlines Plusi punkte Lufthansa Frankfurt-San Francisco osal.

Tema Lufthansa lend Frankfurdist San Franciscosse peaks toimuma plaanipäraselt. Mu kolleegi teine ​​Lufthansast Expedia kaudu ostetud eraldi pilet Maltalt Frankfurti aga tühistati. Ta poleks Honolulusse suunduvale marsruudile õigeks ajaks Frankfurti jõudnud.

Ta on ka United Airlinesi 1K lendur ja Star Alliance'i kuldliige.

Tema piletil ei näidatud mitte United Codeshare'i lendu Lufthansa Portioni Frankfurt-San Franciscos, vaid Lufthansa tõelist lennunumbrit. Pilet väljastati aga United Airlinesi piletite aktsiatest.

Tema teine ​​pilet alates Expedia oli ühesuunaline Malta-Frankfurt marsruut, mis näitas Lufthansa tõelist lennunumbrit, väljastati Lufthansa piletite varal.

Expediast ka praegu, 24 tundi hiljem, näitab lend Malta-Frankfurt endiselt õigel ajal. Leheküljele lufthansa.com minnes märgitakse lend tühistatuks ja broneeringuinfole juurdepääsul alternatiive ei pakutud.

Seekord andis Lufthansa reisijale korralduse lahenduse leidmiseks Expediaga ühendust võtta, kuna tema piletit ei broneeritud saidil lufthansa.com. Kui küsitledes Lufthansa meediasuhteid selle kohta, kuidas selline reisibüroo nagu Expedia saaks selle olukorra Lufthansa asemel lahendada, ütles Lufthansa, et Expedia ei ole reisibüroo.

Pärast 3-tunnist ootel "uurimist" ütles Expedia klienditeenindus lõpuks, et Lufthansa töötas õigel ajal ja plaanipäraselt.

Lufthansa tühistamisekraani koopiaga silmitsi seistes andis Expedia agent Saksamaale Frankfurti lennata üritaval Maltal reisijal DBga ühendust võtta.

DB tähistab Deutsche Bahn, Saksamaa raudteesüsteem. Malta on muidugi Vahemeres asuv saar, mis ei ole raudtee kaudu Saksamaa raudteesüsteemiga ühendatud.

IMG 2970 | eTurboNews | eTN
Vestlus vestlus EXPEDIAga

Uurides veebilehte expedia.com, lufthansa.com, kayak.com ja muid broneerimisveebisaite, olid lennud Maltalt saadaval hinnaga 1448.00 dollarit. See näitab selgelt, et Lufthansa suurendab sellel liinil tulu kümnekordselt, jättes sihilikult reisijaid, kellel on odavamad piletid, müües, müües ruumi rekordsummade eest teistele kibedatele. Kontrollides kohapeal teisi Saksamaale suunduvaid marsruute, leiti Lufthansa võrgus rekordilised hinnad lendudel, mis väljusid 1–3 päeva pärast streiki.

Ükski Lufthansa klienditeeninduse inimene ei saanud kõnet vastu võtta. Lufthansa Media suhted ütlesid, et nad ei saa seda klienditeeninduse puudumist kellegagi arutada eTurboNews, samuti ei saanud nad vaadata üksikuid broneeringuid, süüdistades olukorras ainult Pilot Unioni (VC).

Kuigi United Airlinesil polnud tulu ja ta ei müünud ​​piletit Maltalt Frankfurti, tuli sõbralik taevateenistus appi. Kulus vähem kui 10 minutit rääkimist United Airlinesi 1K lauaga, et broneerida mu kolleeg Maltalt Zürichisse Swissi ja United Airlinesilt San Franciscosse Honolulusse kaks päeva plaanitust hiljem.

Lisatasu polnud. Siiski hoiab Lufthansa praegu ilma põhjuseta Mileage Plusi punkte, mida kasutati Frankfurdist San Franciscosse üleminekuks.

See näitab veel kord, kuidas klienditeenindajatel probleemi viivitamatu lahendamise võimaldamine on nii tähtis ja võib parandada hädaolukorra lahendamist lihtsamalt, tõhusamalt ja õigeaegsemalt.

Saksa-ameeriklasena on mul kahju kõigist kõnekeskuse agentidest, keda Lufthansa üle maailma töötab, et tegeleda vihaste reisijatega, kellel ei ole lubatud probleeme lahendada.

Sakslased on teadaolevalt tõhusad. Võib vaid loota, et Lufthansa saab sellest kasu, et kunagise suurepärase maine peagi tagasi teenida.

United Airlinesi 1K kliendina 35 aastat olen ma oma lennufirma üle uhke.

United ei ole täiuslik, kuid 1K klienditeenindus ja UA kaubamärgilojaalsuse tunnustamine peaksid olema särav eeskuju lennufirmadele kogu maailmas.

Minu jaoks on United Airlines teeninud esikoha. Aitäh!

eTurboNews Paljud Lufthansa töötajad ütlesid talle, et neil on kõrini ja mõned on valmis töölt lahkuma. See avatud pettumus peegeldab töösse suhtumist ja üldist kogemust, mida reisijad selle lennufirmaga lennates kogevad.

Andmeid autor

Juergen T Steinmetzi avatar

Jürgen T Steinmetz

Juergen Thomas Steinmetz on alates teismelisest Saksamaal (1977) töötanud pidevalt reisi- ja turismitööstuses.
Ta asutas eTurboNews 1999. aastal ülemaailmse reisiturismi tööstuse esimese veebikirjana.

Soovin uudiskirja
Teata sellest
Külaline
0 Kommentaarid
Sidus tagasiside
Kuva kõik kommentaarid
0
Hea meelega teie mõtted, palun kommenteerige.x
Jaga...