Rahvusvahelised uudised Ärireis Uudised Ümberehitamine turism Turismijutt Reisijuhtme uudised Praegu populaarsed USA uusimad uudised Erinevad uudised

Kuidas tulla toime raskete klientidega?

petertarlow2-1
Dr Peter Tarlow
Kirjutatud Dr Peter E. Tarlow

Suur osa maailmast kogeb igasuguseid äikest või ilmastikuga seotud reiside hilinemisi. Nende tulemuseks on vihased külastajad ja vajadus igasuguseid reisiplaane ümber töötada.

Print Friendly, PDF ja e-post
Mis ajab kliendid närvi?
  1. Põhjapoolkeral nimetatakse augustikuud sageli "koerapäevad ”suvel. Nimi tuleneb sellest, et isegi koeral on sageli liiga palav, et tahta mööda tänavaid hulkuda.
  2. Suve lõpp on traditsiooniliselt olnud ka suurel osal maailmast turismihooaeg. Turismitööstus loodab, et pärast möödunud aasta suuri majanduslangusi on 2021. aasta taastumise aeg.
  3. Kui vaktsiinid toimivad, võib 2021. aasta olla aeg, mil lennukid ja hotellid on täis ning külastajate närvid on sageli närbunud. See on kuu, mil tihtipeale turismiprofessionaali kontrolli alt väljas olevad asjad näivad sageli viltu minevat. 
August on hea kuu, et vaadata üle, mis meie kliente ärritab, kuidas tujusid vältida ja kuidas hoida kontrolli sageli kontrollimatute olukordade, näiteks ilmastikuga seotud viivituste üle. Kui turismihooaeg on jõudsalt käimas, kasutage võimalust ja pange proovile oma oskused keerulistes olukordades edu saavutamiseks ning õppige viha vähendama ning toodete ja klientide rahulolu suurendama. Selle keerulise turismiperioodi üleelamiseks kaaluge järgmist:

Pidage meeles, et turismimaailmas on alati konfliktide ja klientide rahulolematuse potentsiaal.


Ükskõik, mida te teete, leidub alati neid, kes tahavad rohkem või pole teie tegevusega rahul. Külastajad maksavad oma puhkuse eest palju ja tahavad tunda end kontrolli all isegi olukordades, kus kellelgi pole kontrolli. Töötage välja stsenaariumid, mille puhul kliendil on teatav kontroll, ükskõik kui kerge. Näiteks selle asemel, et lihtsalt öelda, et midagi ei saa teha/saavutada, proovige vastust sõnastada võimaliku alternatiivina.

Neid alternatiive pakkudes veenduge, et eesliini töötajad oleksid alati erksad ja näitaksid üles kannatlikkust. Sageli saab turismikriisi kõrvaldada mitte kogu kriisi lahendades, vaid võimaldades kliendil tunda, et ta on võitnud vähemalt väikese võidu.

-Tea oma õiguslikke, emotsionaalseid ja ametialaseid piiranguid.

Inimeste reisimisel on palju põhjuseid, mõned lõbu pärast, mõned äri- ja mõned sotsiaalse staatuse pärast. Viimase rühma kuuluvate inimeste jaoks on oluline, et turismispetsialistid mõistaksid „sotsiaalse seisundi” jõudu. Need on inimesed, kes ei taha vabandusi kuulda.

Nad vihastuvad kiiresti ja andestavad aeglaselt. Nendega suheldes teadke, mis teid vihastab ja millal olete oma piirid saavutanud. Ole piisavalt tark, et ära tunda, millal on häda käes ja et abi on vaja.

-Olge enda üle kontrolli.

 Turism on tööstusharu, mis paneb proovile meie eneseväärikuse tunde. Avalikkus võib olla nii nõudlik kui ka kohati ebaõiglane. Sageli juhtub sündmusi, mis on lihtsalt meie kontrolli alt väljas. Just nendel aegadel on hädavajalik kontrollida oma sisemisi hirme ja emotsioone.

Kui teie sõnad väljendavad üht ideed ja kehakeel väidab teist, kaotate peagi usaldusväärsuse.

-Turism nõuab mitmemõõtmelisi mõtlejaid.  

Turism nõuab, et me õpiksime korraga žongleerima mitmete sõltumatute nõudmiste ja vajadustega. On hädavajalik, et turismiprofessionaalid koolitaksid end teabe manipuleerimise, sündmuste korraldamise ja isiksusega toimetuleku kunsti alal. 

Rasketel perioodidel peavad eesliinil olevad inimesed suutma žongleerida kõigi kolme oskusega korraga.

- Edukad turismikeskused täidavad seda, mida nad lubavad.

Turism kannatab sageli liigse turustamise ja lubaduste eest, mida ta suudab täita. Ärge kunagi müüge toodet, mida teie kogukond/atraktsioon ei paku.

Säästev turismitoode algab ausast turundusest. 

-Edukad turismijuhid teavad, millal oma instinktid kahtluse alla seada. Instinktid võivad sageli olla suureks abiks, eriti kriisi ajal.

Sõltuvalt ainult instinktidest võib see aga põhjustada kriisi. Ühendage instinktiivsed teadmised raskete andmetega. Seejärel korraldage enne otsuse tegemist mõlemad andmekogumid loogiliselt.

Meie instinktid võivad neid haruldasi sära hetki pakkuda, kuid enamikul juhtudel kasutage neid oma otsuste tegemiseks raskete andmete ja heade uuringute põhjal. 

-Edukad turismiettevõtted töötavad pigem raske olukorra taltsutamise kui selle domineerimise all. 

Turismispetsialistid on juba ammu aru saanud, et vastasseisud on tavaliselt kaotused. Tõeline edu tuleb teadmisest, kuidas vastasseisu vältida. Vihahetkedel olge valmis oma jalgadel mõtlema.

Üks viis jalgadel mõtlemise kunsti õppimiseks on konfliktistsenaariumide väljatöötamine ja neile koolitamine. Mida paremini on koolitatud meie turismi- ja esirinde töötajad, seda paremini saavad nad hakkama kriisiohjamisega ja heade otsuste tegemisega. 

-Olge teadlik pidevalt muutuvast keskkonnast ja teadke, kuidas otsida võimalusi rasketest või ebastabiilsetest hetkedest. 

Kui satute vastasseisu, veenduge, et saate sellega hakkama ilma kliendi ego kahjustamata. Esitage oma ründajale väljakutse viisil, mis võimaldab ärritunud kliendil oma viga nägemata kaotada.

Pidage meeles, et kriis koosneb nii ohust kui ka võimalusest. Otsige võimalust igas turismiäris.

-Püüdke muuta vihane klient oma meeskonna osaks.

Kui proovite vihast klienti võita, hoidke kindlasti head visuaalset kontakti ja olge positiivne nii kasutatavate sõnade kui ka kasutatava kõne tooni suhtes.

Laske kliendil kõigepealt õhku lasta ja alles pärast õhutusetapi lõppu rääkida, võimaldades kliendil õhku lasta, olenemata sellest, kui ebaõiglased tema sõnad on, on hea viis näidata, et austate teda isegi siis, kui te ei nõustu.

Kui ohtlik on reisimine? Küsige dr Peter Tarlowilt! SaferTurismist:

Dr Peter Tarlow on Ülemaailmne turismivõrgustik, ülemaailmne liikmesorganisatsioon, mille liikmeteks on avaliku ja erasektori turismispetsialistid 127 riigis.

Lisateavet ja liikmesust leiate aadressilt www.wtn.travel

Dr Tarlow juhib ka Turvalisema Turismi osakonda Grupp TravelNews ja konsultatsioonifirma. Veel www.safertourism.com

Print Friendly, PDF ja e-post

Andmeid autor

Dr Peter E. Tarlow

Dr Peter E. Tarlow on maailmas tuntud esineja ja ekspert, kes on spetsialiseerunud kuritegevuse ja terrorismi mõjudele turismitööstusele, ürituste ja turismi riskijuhtimisele ning turismile ja majandusarengule. Alates 1990. aastast on Tarlow turismikogukonda abistanud sellistes küsimustes nagu reiside ohutus ja turvalisus, majandusareng, loominguline turundus ja loov mõtlemine.

Tarlow on turismiturvalisuse valdkonnas tuntud autorina kaasautor mitmetele turismiturvalisust käsitlevatele raamatutele ning avaldab arvukalt julgeolekuga seotud akadeemilisi ja rakendusuuringute artikleid, sealhulgas artikleid, mis on avaldatud ajakirjas The Futurist, The Journal of Travel Research ja Turvahaldus. Tarlow lai valik professionaalseid ja teaduslikke artikleid sisaldab artikleid sellistel teemadel nagu „tume turism”, terrorismiteooriad ning majandusareng turismi, religiooni ja terrorismi ning kruiisiturismi kaudu. Samuti kirjutab ja avaldab Tarlow oma inglise, hispaania ja portugali keeles väljaandes populaarse veebipõhise turismilehe Tourism Tidbits, mida loevad tuhanded turismi- ja reisitöötajad üle maailma.

https://safertourism.com/

Jäta kommentaar

1 Kommentaar